Як українським продавцям на Etsy забезпечити якісний сервіс для міжнародних клієнтів
Etsy — це маркетплейс для продажу виробів ручної роботи, вінтажних товарів і матеріалів для творчості, який об’єднує продавців і покупців з усього світу. І, як і кожна платформа, має власні правила, політику й захист користувачів. Для успішного розвитку на цій платформі важливо забезпечити високий рівень сервісу для міжнародних клієнтів. На Etsy це впливає навіть на видачу ваших товарів, адже відгуки й швидкість відповідей в чатах також впливають на те, як їх оцінює маркетплейс. У цій статті спеціалісти маркетинг-агенції “Ціль” розкажуть, як забезпечити сервіс, який задовольнить потреби іноземного користувача, допоможе посилювати довіру й звісно відповідатиме міжнародним стандартам, а також поділяться порадами з оформлення посилок і ведення комунікації з клієнтами, спираючись на власний досвід
Якісні описи товарів і візуальна привабливість
Першим кроком до забезпечення якісного сервісу є професійне оформлення ваших товарів. Опис має бути детальним, чітким і доступним для міжнародної аудиторії. Рекомендується формувати лістинги, вказуючи основну інформацію, яку має зрозуміти потенційний покупець, у спеціальних інфографіках та описі. Включайте інформацію про матеріали, розміри, процес створення, а також будь-які унікальні особливості продукту.
- Якщо ваш товар можна кастомізувати, обов’язково додавайте віконце для запиту покупця.
- Якщо ваш товар має декілька варіантів розмірів чи особливостей, які можна обрати, вказуйте це в лістингу через зручне вікно.
- Якщо від додаткових характеристик змінюється вартість – розраховуйте її замість користувача.
Не менш важливими є фотографії. Інвестуйте час у створення якісних знімків: добре освітлення, кілька ракурсів і нейтральний фон допоможуть виділити ваші вироби серед інших. Візуальний контент повинен викликати довіру та чітко демонструвати, що клієнт отримує після покупки.
Вчасне й професійне спілкування з клієнтами
Міжнародні покупці очікують швидких відповідей на свої запитання. Etsy надає функції сповіщень, які допоможуть вам своєчасно дізнаватися про повідомлення від клієнтів. Намагайтеся відповідати протягом 24 годин, щоб продемонструвати свою відповідальність і зацікавленість у замовленні. Більше того, якщо вже ведете діалог з клієнтом, давайте відповіді в межах одного дня.
Якщо ваш магазин має більше замовлень, ніж ви фізично встигаєте якісно опрацювати, краще найняти англомовного менеджера, який зможе більше часу приділяти уточненням і оформленням замовлень. Message response rate на Etsy враховується алгоритмами, а сама швидкість відповідей напряму впливає на кількість продажів. Перевірити кількість відповідей можна, порахувавши запити й повідомлення та співвіднісши успішні з неуспішними.
Вчасна доставка і приблизний час очікування
On-time shipping & tracking – ще один показник, який ви можете відслідковувати в магазині й впливати своїми діями. Звісно, пошта не зможе швидше доставити товар, якщо ще й запит на дешевшу чи безкоштовну доставку, щоб зберігати окупність, але: ви можете вказувати реальні часові рамки, за які товар прибуде до покупця. Навіть якщо деякі з замовлень приходять швидше в певні регіони – не поспішайте змінювати орієнтовні терміни. Швидка доставка збільшує кількість продажів, але невідповідність зазначеним умовам призведе до негативного відгуку.
Більше того, у період високого сезону й свят додавайте більший запас на доставку, щоб вберегти себе від затримок через навантаженість на пошті. З середини листопада до Різдва кількість замовлень надзвичайно висока.
Одним із найважливіших аспектів міжнародного сервісу є чітка комунікація про умови доставки. Вкажіть точні строки доставки для різних регіонів не лише в лістингу, а й прокомунікайте в чаті про можливі затримки в період високого сезону.
Заздалегідь попереджайте клієнтів про додаткові витрати, як-от митні збори чи податки. Це допоможе уникнути непорозумінь і підвищить рівень довіри до вас як продавця.
Пошкоджені чи загублені замовлення
Клієнти незалежно від материка цінують якість і цілісність товару, тому від себе намагайтеся завжди перевіряти свої вироби перед відправленням. Не економне на упаковці: навіть, якщо ваш товар у подарунковій коробці, краще помістити його в ще одну від пошти. Бульбашкова плівка, міцні коробки та захисні вкладки – must have практично для кожного виробу.
Пошкоджений товар під час транспортування це неприємна ситуація для обох сторін. На це складно вплинути, але негативного відгуку в більшості випадків не уникнути. Запропонуйте знижку на нове замовлення, якщо товар справний, але з пошкодженням. Повернення коштів також можливе, якщо товар більше не придатний для використання.
Якщо в вас часті випадки пошкоджень під час транспортування різними сервісами, спробуйте вкласти в замовлення листівку, яка попереджає план дії в разі пошкоджень: вкажіть, щоб клієнт обов’язково спочатку написав вам і ви разом розібралися зі ситуацією.
Загублені посилки складніша, але не менш поширена проблема. Термін доставки затримується, трекер-номер не відслідковується чи вказує невірну інформацію як “замовлення вже на пошті” при умові, що пакунок лише нещодавно перетнув кордон України.
У таких випадках найкраще теж вести відкритий діалог і намагатися вирішити ситуацію без повернення коштів чи відкриття кейсу (case – справи відкриті покупцями на Etsy проти продавців). Ви не зацікавлені доводити платформі свою правоту, адже це додатково витрачений час і нерви.
Проте намагайтеся з’ясувати ситуацію зв’язуючись із підтримкою вашої пошти або допоможіть вирішити ситуацію клієнту, якщо посилка перейшла до пошти-партнера. У будь-якому разі: включайтеся в процес. Для дрібних замовлень в упаковках це може бути відносно поширеним явищем.
Управління відгуками та вирішення проблем
Відгуки на Etsy відіграють вирішальну роль у формуванні вашої репутації. Після кожної успішної доставки ввічливо зверніться до клієнта з проханням залишити відгук. Негативні відгуки впливають не лише на лояльність, але й на рейтинг стандарту сервісу. Тому намагайтеся загладити ситуацію: зв’яжіться з клієнтом, запропонуйте вирішення проблеми (наприклад, повернення коштів, заміну товару чи знижку на майбутню покупку). Обов’язково дайте відповідь на негативний відгук доступний для перегляду всім користувачам платформи.
У випадку відкриття кейсу, покупець завжди надсилає вам help request. Це повідомлення, яке важливо не пропустити й якнайшвидше відповісти для подальшого ведення комунікації. Ви завжди можете спілкуватися з підтримкою, щоб донести ситуацію з вашої сторони. При цьому вкажіть процес оформлення замовлень і виділіть, де і чому могла виникнути ця ситуація. Намагайтеся додати підтвердження. Ви можете продовжувати писати в підтримку, якщо не отримали повної відповіді чи не одразу натрапили на менеджера, який допоможе з вирішенням ситуації.
Поради від спеціалістів маркетинг-агенції “Ціль”
- Не повертайте кошти при відмові від товару, поки не отримаєте підтвердження від пошти, що товар справді йде шляхом назад. В кожній країні є шанс натрапити на недобросовісного покупця.
- Перевіряйте особливості комісій і митних податків – у кожній країні можу бути свої нюанси щодо вартості на оподаткування. Зверху на пакунок прикріпіть роздрукований інвойс (invoice – накладна), навіть якщо цього спочатку немає в вимогах.
- Якщо ви помітили, що термін доставки, який вказує Etsy, не збігається з виставленим терміном, який ви раніше прописували, – перевірте Shipping Profile. Після оновлень перевірте зміни через інший браузер із VPN у режимі інкогніто.
- Завжди повторно підтверджуйте обрані клієнтом характеристики в чаті перед замовленням – це можливість впевнитися, що покупець правильно оформив замовлення.
- І наостанок: встановіть чітку політику вашого магазину. Заздалегідь визначте й опублікуйте правила роботи з доставкою, поверненнями й обміном. Вказуйте це коротким текстом внизу опису кожного лістингу. Такий підхід допоможе уникнути багато непорозумінь.
Висновок
Забезпечення якісного сервісу для міжнародних клієнтів на Etsy — це комплексний процес, що вимагає уваги до деталей, професійного підходу та постійного вдосконалення. Успішні продавці розуміють важливість комунікації, якості продукції та прозорих умов співпраці. Дотримуючись цих рекомендацій, ви не лише покращите свій сервіс, а й зможете стати надійним і популярним продавцем на міжнародному ринку.